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Kritik, die Waffe der Kunden im 21. Jahrhundert – Thomas Wollner

March 18 @ 19:00 - 22:00

Website
Beginn: 19:00
Preis: 40€

Was ist eine Beschwerde?
Nachweislich mehr als nur Unzufriedenheit. Sie spiegelt die Kultur eines
Unternehmens wider, nämlich gerade wie mit ihr umgegangen und wann darauf
reagiert wird. Letztendlich dreht sich immer alles um Menschen, ganz egal um welche
Dienstleistung, oder um welches Produkt es sich handelt.
Die Zuständigkeit im Unternehmen selbst ist sehr oft schwammig und nicht genau
definiert. Auch die Erwartungshaltung des Unternehmens im Umgang mit Kritik ist somit
nicht klar und deutlich vorgegeben.
Empathie – Wie empathisch sind unsere Mitarbeiter? Oder sind sie am Ende des
Tages doch nur selbstverliebt und damit Befehlsempfänger? All das spielt eine
wesentliche Rolle.
Nehmen wir Kritik persönlich, oder gehen wir offen damit um…
Erwiesenermaßen beschweren sich „nur“ 10% aller unzufriedenen Gäste. Das ist auch
die große Chance dahinter, denn diesen Menschen ist die meist negative
Dienstleistung, die dem zugrunde liegt, nicht egal und daher kann man hier sehr schnell
positiv ansetzen. Die Individualität des Gastes darf dabei nicht zu kurz kommen.
Vorlagen, also vorgeschriebene Beschwerdeantworten im wahrsten Sinne des Wortes,
sind die absoluten Killer, sie machen alles nur noch schlimmer.
Was hat nun Körpersprache mit Beschwerdemanagement zu tun? Sehr viel, denn der
erste Eindruck zählt bekanntlich, egal ob am Telefon, im persönlichen Gespräch, oder
in der Email. Körpersprache und Rechtschreibung geben sich die Hand und wollen
richtig eingesetzt werden.
Dazu kommt dann oft noch Angst, nämlich jene Angst zu versagen, gerade bei
Mitarbeitern.
„Beschwerde ist Chefsache, da fährt die Eisenbahn drüber!!“ Ist das so?
Grundsätzlich ja, doch jeder Kundenkontakt bedeutet auch Verantwortung.
Verantwortung gegenüber dem Kunden, dem Unternehmen und natürlich auch
Selbstverantwortung des einzelnen Mitarbeiters. Hier heißt es die Persönlichkeit zu
stärken und somit Angst zu verlieren.
Menschen brauchen Informationen. Heute ist über Internet alles nachweis- und
belegbar. So sollte es auch bei einem erfolgreichen Beschwerdemanagement sein. Nur
wenn Menschen wissen, warum etwas so ist wie es ist und vor allem wohin die Reise
geht, dann sind sehr schnell Mitarbeiter und Kunden zufrieden. Kundenzufriedenheit
beginnt bei Mitarbeiterzufriedenheit, ob wir das nun wahrhaben wollen oder nicht.
Schließlich ist es gar nicht so schwierig und gar nicht so aufwendig, Menschen
zufriedenzustellen. Gerade in unserer schnelllebigen Zeit ist es umso wichtiger durch
„Entschleunigung“ einen Erfolg zu erzielen und dabei dürfen natürlich auch der
Charme und der Witz nicht zu kurz kommen.
Bei mir persönlich war es die Antwort auf eine Frage zur Badehauben-Pflicht, die ein
wirklich cooler Bademeister lustig und für mich nachhaltig erklärte.
„Die Akzeptanz des Augenblicks“ klingt sehr philosophisch, ist aber enorm wichtig, ja
sogar unumgänglich in diesen Tagen.

Details

Date:
March 18
Time:
19:00 - 22:00